Cuando el municipio te atiende por WhatsApp: la vida cotidiana detrás de Flora, la inteligencia artificial de Escobar

Me acuerdo perfecto de la primera vez que una vecina me contó que había resuelto un reclamo municipal sin pisar la municipalidad. Me lo dijo con ese tono entre incrédulo y orgulloso, como quien descubrió un atajo que no quiere compartir. Fue esa misma semana en que el municipio de Escobar empezaba a mostrar los números de Flora, su asistente basado en inteligencia artificial generativa al que se accede por WhatsApp. Más de quinientas mil interacciones acumuladas, me dijo el parte oficial, y la frase me quedó rebotando en la cabeza. Quinientas mil conversaciones con un bot, en un distrito del conurbano bonaerense, sin que nadie me aclarara cuántas de esas consultas se resolvieron efectivamente y cuántas terminaron derivando en una cola presencial en el palacio municipal. La cifra es impactante, sí, pero también es una cifra cruda, sin matices, y por eso me parece importante empezar por ahí: por la historia de esa vecina que me crucé en la guardia, porque detrás de cada interacción hay una persona con un trámite que no sabe cómo resolver.

De la pantalla al expediente: cómo se ordena la casa nueva

Piensen en el municipio como una casa grande, antigua, con pasillos largos y puertas que dan a dependencias que nadie sabe bien qué función cumplen. Durante décadas, hacer un trámite en cualquier comuna fue como entrar a esa casa a tientas: formularios en papel, ventanillas con horarios raros, expedientes que aparecían y desaparecían como por arte de magia. Lo que Escobar empezó a hacer hace unos años es, básicamente, una reforma integral de esa casa. Cambió el tendido eléctrico, puso Wi-Fi en cada habitación, reordenó los muebles y, sobre todo, cambió las cerraduras: las puertas ahora se abren con un código, con un clic, con un mensaje de WhatsApp. Flora es la nueva puerta de entrada. Ethix, la plataforma de contrataciones públicas, es la nueva cocina donde se cocina la plata de todos, con la receta a la vista para que cualquiera pueda ver qué se compra, a quién y por qué.

El dato que más me llamó la atención, cuando me senté a revisar el material, es que la digitalización no se limitó a la atención al público. Escobar reemplazó expedientes en papel por procedimientos digitales, lo cual en la jerga administrativa es como pasar de llevar las cuentas de un hogar en un cuaderno escolar a usar una planilla compartida en la nube. El municipio dice haber superado los cien trámites digitalizados, y a ese trabajo suma un programa de alfabetización tecnológica que capacitó a casi treinta mil personas, una cifra que equivale, salvando las distancias, a llenar un estadio mediano con gente que fue a aprender a usar la computadora o el celular para hacer cosas que antes dependían exclusivamente del mostrador.

El marco normativo y el viaje a Seúl

Lo que a mí me parece el dato más fino de toda esta historia no es tecnológico, sino político. Escobar no se conformó con poner la tecnología a funcionar: promulgó una ordenanza específica para regular el uso de inteligencia artificial en el ámbito municipal. Es como si, después de instalar la nueva cocina, el dueño de casa hubiera decidido escribir en un cuaderno las reglas de convivencia para que nadie termine enchufando la licuadora en el mismo tomacorriente que el horno. No es un detalle menor: en un país donde todavía se discute en el Congreso nacional una ley marco de inteligencia artificial, ver a un municipio chico del norte del conurbano dando ese paso me parece, cuanto menos, curioso.

El broche de oro llegó desde lejos, muy lejos. Durante la apertura de la Smart Life Week, en el Centro de Convenciones COEX de Seúl, Corea del Sur, el intendente Ariel Sujarchuk recibió el Seoul Smart City Prize 2026 en la categoría Liderazgo. El premio es organizado por el Gobierno Metropolitano de Seúl y la Organización Mundial de Ciudades Inteligentes y Sostenibles, conocida como WeGO. En esa cumbre, además, se debatió sobre aplicaciones de inteligencia artificial a la circulación urbana, la seguridad preventiva y la automatización de la atención estatal, pero vale aclarar algo: esos fueron temas de discusión del encuentro, no una enumeración de sistemas ya implementados en Escobar. La experiencia que llevó Sujarchuk a Seúl se centró, según el material oficial, en mejorar los procesos administrativos y las respuestas a los vecinos, y fue por eso que el jurado lo distinguió.

Lo que no se ve en la foto

• Flora atendió más de 500.000 interacciones por WhatsApp, aunque no se desglosa cuántas fueron resueltas por el sistema y cuántas derivaron en atención humana.
• Ethix es la plataforma específica para compras públicas, pensada para agilizar contrataciones y darles más transparencia, en el marco del reemplazo del papel por expedientes digitales.
• El municipio digitalizó más de cien trámites distintos y capacitó a cerca de treinta mil personas en herramientas tecnológicas.
• La ordenanza local sobre inteligencia artificial pone a Escobar en un gruposelecto de distritos argentinos con marco normativo propio para esta tecnología.
• El Seoul Smart City Prize 2026 se entregó en la categoría Liderazgo, en un evento organizado con WeGO y el Gobierno Metropolitano de Seúl.

Vuelvo, para cerrar, a la vecina del principio. La vi el otro día en el barrio y le pregunté si seguía usando Flora. Me dijo que sí, que ya le había tomado la mano, aunque de vez en cuando se enoja porque el bot no entiende lo que ella pregunta. "Igual que en la municipalidad de antes", me dijo, y se rio. Esa frase, me parece, resume mejor que cualquier estadística el estado actual de la cosa: la tecnología cambió la puerta de entrada, pero del otro lado sigue habiendo una persona con un problema concreto que quiere resolver. Y eso, ni Flora ni Ethix ni el premio en Seúl lo van a cambiar mágicamente. Lo que sí puede cambiar, con el tiempo y con buena gestión, es cuánto tarda esa persona en volver a su casa con la respuesta en la mano. Por ahora, el experimento de Escobar avanza y se muestra al mundo. Habrá que seguir mirando de cerca.